ochendaje (ochendaje) wrote,
ochendaje
ochendaje

Невероятный ответ Сбербанка на просьбу помочь.



Такого уровня обслуживания вы наверняка не ожидаете. Все мы регулярно слышим о том, что Сбер сильно изменился за последнее время: инновации, все для людей, новый кафель. Но давайте взглянем не на обложку, а на то, как компания поведет себя в ситуации, в которую попасть может каждый из нас. А попала моя подруга.



Итак, предыстория.

В далекой стране Гватемале при попытке снять деньги из местного банкомата, банкомат деньги решил оставить себе, а операцию понарошку провести. Расстояние от России тут значения никакого не играет, произойти подобное может и в Прибалтике, логика растерянных действий всегда одна - попытаться обратиться в банк, к которому банкомат привязан.

Не менее растерянные, но безупречно вежливые сотрудники гватемальского банка после длительного разговора на витиеватой смеси из нескольких языков смогли лишь вымолвить, что руководство их банка повлиять на ситуацию никак не может, а связываться нужно с банком, выдавшим карту. Далее схема накатанная - оформляется процедура между банками, сведения о банкомате-похитителе сохраняются в системе, транзакция аннулируется, а списанная сумма (за исключением всяких комиссий) возвращается на счет.

В этом месте, съевший несколько собак специалист возмутится неспешностью повествования, но текст этот написан для любителей, для тех, кто в подобные заигрывания с банковской системой пуститься может лишь пару, а то и один-единственный раз в своей незамысловатой жизни. Забегая вперед, хочется каждому работнику Сбербанка пожелать еще в этой жизни опробовать на себе свои же собственные процедуры. Не нужно про ад, и про отдельный котел, просто возьмите и сами воспользуйтесь своим сервисом.

Итак, перед нашей героиней забрезжил свет на горизонте. Всего то делов, позвонить в банк, подать заявление и ждать решения вопроса. Не такая даже беда, что ты находишься в лютом роуминге, а телефонная линия неизменно твердит, что звонок очень важен и подождать внимания оператора осталось всего лишь десять минут (каждая из которых по тарифам роуминга может стоить рублей 150). Главное, ведь, что решение вопроса близко.

Вопрос на внимательность: как вы думаете, что мешает одному из крупнейших банков обеспечить работу телефонной линии, чтобы при КАЖДОМ звонке не нужно было ждать, как минимум пять минут? (750 рублей в роуминге с каждого клиента). Если вы догадались, то попробуйте объяснить, по какой причине ни черта похожего на возможность позвонить через мессенджеры Сбер до сих пор не предлагает, казалось бы, 2017 год на дворе. Хотя, внимательный посетитель может заметить, что на дворе он может и 2017, а вот в отделении совсем не обязательно.




Двигаемся дальше. Стояло 13 марта 2017 года. На улице Гватемалы переминалась с ноги на ногу девушка и считала минуты, когда хоть у одного менеджера найдется минутка поговорить.Пятнадцать минут ушло на ожидание этого удивительного человека, 3 минуты на разговор и, после отдельной просьбы, на указанный в разговоре e-mail упало письмо: ваше обращение принято в работу, обязуемся ответить до 24-го марта. Десять дней - вроде не так уж и мало, но кто знает, сколько подобная процедура занимает.

Для справки: банкомат решил оставить себе около 17 тысяч рублей. Даже если это были не ваши последние деньги (а в путешествии возможно и такое), то в случае с Гватемалой, вы израсходовали свой дневной лимит по снятию налички и остаетесь без средств к существованию до следующего дня.

До 24-го марта обещанного ответа не пришло. И 24-го нет. И даже 25-го никакой информации на известный в банке электронный адрес никто прислать не удосужился. В целом, слово "обязуемся", можно трактовать и вот в таком ключе, но как-то от банка ждешь чуть больше чуткости к собственным обещаниям, а зря.




Что делать в такой ситуации? Верно, звонить, писать можете даже не пытаться. Снова ожидание, на этот раз, восемь минут, и новая собеседница со стороны банка обещает, что вопрос будет решен до 27-го марта. Почему никто не попытался сообщить о нарушении своих же сроков девушка ответить не может, а на просьбу отправить новые сроки (чтобы были хоть какие-то документы) соглашается со скрипом.

Через три минуты на электронный адрес падает письмо. Заявке присвоен новый номер, а срок решения составляет не три дня, как в только что состоявшемся разговоре, а, внезапно, пятнадцать! После повторного звонка за разъяснениями, уже третий сотрудник Сбера заверил, что это все формальности, а вопрос будет рассмотрен в сроки, оговоренные устно.

Вопрос на внимательность: попробуйте объяснить, с какой целью работники Сбербанка разводят двойные потоки общения с клиентом: одни сроки и обязательства звучат в телефонном разговоре, а совершенно другие возникают, когда ты просишь подтвердить письменно свои слова? Как думаете, говорит ли это лишний раз в пользу доверия организации?

Стоит ли говорить о том, что до 27-го марта никто из работников не только не почесался, но и не стал утруждать себя весточкой по электронной почте, что сроки опять прошляпили? За эти дни подруга решила попробовать новую тактику: посты в фейсбуке с соответствующими хэштегами. Как оказалось, вражеский фейсбук у персонала Сбера такого отвращения, как электронная почта, не вызывает. Последовали сообщения о том, что вопрос рассматривается в приоритетном порядке, беспокоиться не о чем, все новости будут в срок.




А беспокоиться меж тем, было о чем. Деньги зависли где-то в гватемальском банкомате, из страны пора уезжать (а возможность, что все же придется выяснять отношения с местным банком, по-прежнему никто не исключал), на переговоры со специалистами Сбербанка ушел уже не один десяток минут, а на финальный крик о помощи в фейсбучное представительство Сбербанка пришел совершенно грандиозный по глубине ответ.




Вопрос на внимательность: попробуйте предположить, что заставляет в подобной истории сотрудников банка обманывать своего клиента и называть сроки решения проблемы, которые не имеют никакого отношения к действительности?

Тут самое бы время для некоего финала, но финала нет. Из страны подруге пришлось уехать. После очередного звонка в Россию, 10-минутного ожидания и кучи потраченных нервов, пришла новая дата решения заявки - 13 апреля. Ровно месяц исполняется проблеме, за этот период мы узнали о Сбербанке следующее:

  • 1. Всем плевать, как будет удобно связаться вам. Сбербанку удобно, чтоб по городскому телефону. И, поскольку, к сожалению, клиента не всегда можно загнать в очередь физическую, то пусть уж постоит хоть в очереди виртуальной, телефонной.

  • 2. По телефону вам могут сказать абсолютно любые даты, сроки, обещания и т.д. Ответственности за несоблюдение этих разговоров никто не понесет. Можете требовать выслать вам эту же информацию письменно - этого не произойдет.

  • 3. Новый кафель не изменил отношения к клиенту. Вы остались в другой стране, без денег, да плевать. Отчасти это можно объяснить тем, что 90% клиентов никуда не денутся и показуха, фактически, не для них.



Вопрос к знатокам: что подруга в этой истории делала не так? Как можно повлиять на ситуацию в нынешний момент? Стоит ли вообще ждать возможности вернуть деньги? Попадали ли вы в подобные ситуации со Сбером или другими банками и чем закончилось?


Техническая информация: номер первого обращения 170314, номер второго обращения 170322. Более никакой информацией клиента не балует, да и доказательств такой работы персонала для обращения, к примеру, в суд Сбербанк старается не допустить.





Subscribe
promo ochendaje september 8, 2015 08:00 90
Buy for 100 tokens
Находится уж точно не в Москве и не в Питере. Тем более, не в Сочи, несмотря на все последние переделки. И даже в свежеобретенном Крыму его нет. В общем, скорее всего, вы не догадаетесь.…
  • Post a new comment

    Error

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 174 comments
Previous
← Ctrl ← Alt
Next
Ctrl → Alt →
Previous
← Ctrl ← Alt
Next
Ctrl → Alt →